Para Andrés Martínez Bremer, presidente de Proturismo de Ensenada, la relación empresa–cliente se decide en el terreno del valor percibido y no en la guerra de descuentos. Cuando la elección del consumidor se inclina únicamente por el costo, dijo, suele revelar una propuesta de valor débil más que una presión inevitable del mercado.
El dirigente puntualizó que no todo se corrige con promociones. En mercados donde los productos se parecen, el servicio y la experiencia marcan la diferencia: cumplir lo prometido, responder rápido, resolver problemas y entender necesidades. Citó referencias que ubican a la experiencia del cliente como factor determinante en la decisión de compra.
Subrayó que el precio lo marca el mercado, pero el valor lo construye la organización. Si la percepción de valor cae, el cliente migra al precio. Por eso, más que bajar tarifas, recomendó fortalecer la propuesta integral: atención, velocidad, empatía y capacidad de solución.
Martínez Bremer llamó a medir la gestión por retención. Recordó estimaciones —como las de Bain & Company— que asocian un +5% en retención con aumentos de 25% a 95% en utilidades, y advirtió que muchas empresas siguen invirtiendo desproporcionadamente en adquisición en lugar de fidelización.
En la misma línea, Daniel Sánchez, vicepresidente nacional de Skål International México y secretario de Proturismo, planteó que los destinos turísticos que prosperan diseñan experiencias con intención, operan con procesos consistentes, medibles y replicables, y mantienen retroalimentación continua para ajustar su oferta a expectativas cambiantes.
Martínez Bremer añadió que estudios como Harvard Business Review y análisis citados por Deloitte apuntan a que clientes altamente satisfechos repiten y recomiendan mucho más, y que las compañías guiadas por la experiencia son significativamente más rentables. La fidelización, afirmó, impulsa crecimiento orgánico, mientras que la publicidad sin base de servicio genera picos temporales.
Finalmente, trasladó estos principios al ámbito local: en destinos como Ensenada, la tasa de retorno impacta la competitividad. Quienes se enfocan solo en atraer visitantes terminan compitiendo por precio o moda; quienes priorizan servicio, autenticidad y valor humano construyen identidad y permanencia. El precio es lo que se paga; el valor es el beneficio percibido que sella la lealtad del viajero.
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